Avis, témoignages et déontologie.

Ce que dit le code de déontologie

Le mot « témoignage » n’apparaît pas dans le code de déontologie des psychologues. Plusieurs de ses articles convergent pourtant, et tracent une ligne assez nette.

• Le secret professionnel. La·le psychologue « est tenu au secret professionnel », qui couvre « tout ce dont la·le psychologue a connaissance dans l’exercice de sa profession » (article 7, qui renvoie aux articles 226-13 et 226-14 du code pénal). Le fait même qu’une personne vous consulte en fait partie : vous l’apprenez dans l’exercice de votre profession.
• L’anonymat absolu. Quand des éléments issus de votre pratique sont publiés ou communiqués, ils doivent l’être « dans le respect absolu de l’anonymat » (article 23).
• Ne pas se servir de la relation. Le psychologue a l’obligation « de ne pas exploiter une relation professionnelle à des fins personnelles » (principe 3) et n’use pas de sa position à des fins personnelles (article 14).
• La mesure. Il diffuse une information sur son activité « avec mesure et en référence à son titre, y compris lorsqu’elle·il a recours à la publicité pour son exercice libéral » (article 32), et répond de l’image de la profession dans tout message diffusé publiquement (article 30).

Pourquoi les témoignages posent problème

Sur le site d’un psychologue, un témoignage de patient cumule les difficultés :

• il expose la relation thérapeutique. Même signé d’un prénom ou d’une initiale, il est souvent reconnaissable par l’entourage, et il rend publique une démarche que beaucoup gardent pour eux ;
• le consentement est fragile. Dire non à son psychologue n’est pas simple : la demande arrive dans une relation de confiance, parfois de dépendance, que le code demande justement de ne pas exploiter ;
• il vaut promesse de résultat. « Grâce à elle, j’ai retrouvé le sommeil » laisse entendre que chacun peut obtenir la même chose. Ce n’est pas une information « avec mesure ».

La conclusion est simple : pas de témoignages de patients sur votre site. Sur les sites youXdesign, c’est une règle.

Les avis Google : ce que vous pouvez faire

Si vous avez une fiche d’établissement Google, n’importe qui peut y laisser un avis. Vous ne choisissez pas qui écrit, mais vous choisissez comment vous réagissez.

Ne sollicitez pas vos patients. Google permet de partager un lien pour demander des avis. Pour un psychologue, la demande pose les mêmes questions qu’un témoignage : elle pèse sur la relation, et l’avis révèle publiquement que la personne vous a consulté.

Répondre, mais sans rien confirmer. Google publie les réponses du propriétaire sous les avis (aide de Google). Une réponse qui remercie « pour nos séances » ou revient sur une situation confirme que la personne est votre patient : c’est précisément ce que couvre le secret professionnel. Si vous répondez, restez général. Par exemple :

Merci pour votre message. Par respect du secret professionnel, je ne réponds pas publiquement aux avis, qu’ils viennent ou non de personnes que j’ai reçues. Je reste joignable au cabinet pour toute question.

Signaler ce qui enfreint les règles. Google interdit notamment les avis rédigés en situation de conflit d’intérêts (un ancien collaborateur, un proche, un prestataire…), les informations personnelles, le harcèlement et les contenus hors sujet (règles de Google). Ces avis peuvent être signalés depuis votre fiche ; Google décide ensuite de les retirer ou non.

Jamais de faux avis. Écrire, acheter ou faire écrire des avis est interdit par Google, et constitue une pratique commerciale trompeuse au sens du code de la consommation (article L121-4, 27° et 28°).

Et afficher ses avis sur son site ?

Intégrer ses avis Google à son site, avec un module venu de Google ou d’un autre service, cumule les problèmes : c’est un mur de témoignages, il dépose souvent des traceurs qui imposent une bannière de cookies, et quiconque diffuse des avis de consommateurs doit expliquer s’ils sont contrôlés et comment (article L111-7-2 du code de la consommation). Mieux vaut s’en passer.

Ce qui inspire vraiment confiance

Une personne qui cherche un psychologue veut surtout savoir si elle sera bien reçue, et comment. Votre site peut le montrer sans témoignage :

• votre titre et votre numéro RPPS, que chacun peut vérifier (voir le guide ADELI ou RPPS) ;
• votre parcours et votre formation, racontés simplement ;
• votre approche, et les situations pour lesquelles on peut vous consulter, sans promesse ;
• le déroulé d’une première séance, ce qui s’y dit et ce qui ne s’y dit pas ;
• vos tarifs, vos horaires et l’accès au cabinet, annoncés à l’avance ;
• une photo de vous et du cabinet, plutôt que des mots de patients.

C’est ce que nous appliquons sur les sites youXdesign : ni témoignages ni promesse de résultat, et tout ce qu’un patient veut savoir avant d’appeler. Voir la création de site pour psychologue.